MMOGV5版中的4.5.1.2.F2管理層應(yīng)要求，與客戶一同定期對客戶的滿意度結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部公示和評審。結(jié)果利用圖表、 監(jiān)控裝置等工具可視化方式顯示。這是第四章里唯一的修改條款，本條款表述無改變，而權(quán)重上升了，說明客戶對這一條的重視度提高了。企業(yè)一般每年會進(jìn)行內(nèi)外兩項(xiàng)滿意度調(diào)查，內(nèi)部滿意度調(diào)查主要是員工對企業(yè)在工作環(huán)境、人員關(guān)愛、員工培訓(xùn)等方面的滿意與否進(jìn)行調(diào)查。對外則是定期（一般每年一次）客戶滿意度調(diào)查。當(dāng)調(diào)查結(jié)果出來后，要求與客戶一起在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行公示，而且要求利用圖表和視頻等可視化工具進(jìn)行顯示，讓員工一目了然。雖然此事是企業(yè)內(nèi)部的例行工作，但客戶對此是非常重視的。客戶重視的原因之一是看看企業(yè)有沒有把客戶反映的問題告訴員工，有沒有成為員工持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要內(nèi)容。有些企業(yè)因?yàn)闆]有進(jìn)行公示，客戶不滿意之處僅有管理層或者相關(guān)人員知曉，因此問題總是得不到解決，造成客戶會持續(xù)幾年提出同樣的不滿意。一旦讓員工知曉并能夠知道是什么原因造成客戶的不滿意，經(jīng)過適當(dāng)引導(dǎo)，就會形成員工持續(xù)改善的動力的方向。如V公司的某客戶滿意度調(diào)查中，連續(xù)兩年出現(xiàn)客戶對產(chǎn)品價(jià)格不滿意。公司在分析中說明：產(chǎn)品的成本尚未得到客戶的認(rèn)可，我們需要在降成本方面繼續(xù)深挖潛力。于是，圍繞某客戶的產(chǎn)品成本，各部門都從自己的關(guān)聯(lián)成本角度，發(fā)動員工提合理化建議，組織改善攻關(guān)小組，從各方面持續(xù)不斷地降低成本。同時(shí)也針對與客戶有關(guān)的可降成本之處與客戶共同商量，相互配合降低成本。第三年，某客戶的滿意度調(diào)查中，這一條款終于得到了“滿意”的評價(jià)。客戶重視的原因之二是看看企業(yè)把自己放在什么地位上。企業(yè)的客戶往往不止一個(gè)，有的客戶特別是新的客戶很希望知道自己在企業(yè)里的地位，擔(dān)心企業(yè)在對待客戶會厚此薄彼，因此對公示的內(nèi)容比較關(guān)心。因?yàn)閺牟煌蛻舻臐M意度調(diào)查結(jié)果情況來看，可以看出這方面的端倪。因此，部分企業(yè)只公開少數(shù)且主要的客戶，而且不放在主要通道上，目的就是不讓客戶了解企業(yè)是如何對待不同的客戶的。而一些管理比較好的企業(yè)則會利用客戶滿意度調(diào)查結(jié)果公示來表達(dá)自己對客戶一視同仁的態(tài)度。非但不隱瞞，而且在接待客戶代表到訪時(shí)，專門引導(dǎo)他們觀看公示欄，讓客戶們感受到企業(yè)對他們的重視，滿意度會油然而生。客戶重視的原因之三是通過幾年的滿意度調(diào)查，客戶關(guān)注的問題是否每次都能得到解決或者改善。在公示方面，不同的企業(yè)有著不同的做法，有的只公示當(dāng)年的滿意度調(diào)查結(jié)果，有的則有歷年的調(diào)查結(jié)果圖表，讓員工和客戶可以清楚地看到企業(yè)在改善客戶滿意度方面所做的努力和改善的結(jié)果。這樣做特別有意義，客戶可以從中感受企業(yè)對客戶意見的重視程度，從而提升對企業(yè)的好感。其結(jié)果就是雙方的合作更緊密、更深入。客戶重視的原因之四是通過目視化的工具把客戶對企業(yè)評價(jià)清楚地告訴全體員工，而不是用枯燥乏味、難以看清、難以理解的表格和數(shù)據(jù)來顯示。員工是否能夠一目了然地看懂客戶評價(jià)結(jié)果是關(guān)系到員工是否會重視客戶提出的問題的前提。連內(nèi)容都無法了解，何來進(jìn)行改善。相反不適合顯示工具會引起客戶的不滿和員工的反感。通過這一條款的權(quán)重提升，企業(yè)的重視程度也要得到相應(yīng)的提升。當(dāng)客戶的部門收到調(diào)查表時(shí)，不會隨意答復(fù)，草率了事。他們會認(rèn)真地征求相關(guān)部門和相關(guān)人員的意見，進(jìn)行綜合評估，給予明確的評價(jià)。同時(shí)他們也會告訴企業(yè)，為什么給予這樣的評價(jià)。所以我們要充分利用對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查的機(jī)會，了解客戶對企業(yè)所做工作的評價(jià)，了解在滿足客戶需求中的不足之處，在今后的工作中加以改進(jìn)。供應(yīng)鏈部門是負(fù)責(zé)滿足客戶交付需求的職能部門，工作的優(yōu)劣好壞，客戶在滿意度調(diào)查中自然會體現(xiàn)出來。因此，客戶滿意度評價(jià)結(jié)果公示，也是供應(yīng)鏈部門業(yè)績的一次公示，自然要引起這個(gè)部門乃至全企業(yè)的高度重視。評審員對這一權(quán)重提高的條款比較有興趣，他們會要求觀看公示欄或者相關(guān)照片，更有甚者會詢問員工是否知道客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，從而了解企業(yè)在這方面的做法是否符合條款的要求。
